Francisco es el director de una agencia inmobiliaria. Tienes tres comerciales que cobran un sueldo base más una comisión en función de las ventas que hagan. Cuanto más venda cada comercial, más cobra. Es un sistema bastante simple y lógico que aumenta la productividad y la motivación de los comerciales y para Francisco es la mejor forma de pagar a sus empleados y tener unos clientes satisfechos ¿Verdad? Pues no.
Solo porque las agencias inmobiliarias llevan usando el sistema de comisiones para cobrar sus honorarios no significa que sea la mejor manera. De hecho en su libro Freakonomics, el autor Steven D. Levitt nos demuestra porque el sistema de cobro por comisión es defectuoso y no garantiza que a un agente inmobiliario siempre le interese vender la propiedad por el precio más alto.
Volviendo a Francisco y a sus tres comerciales, la única motivación que tienen los comerciales es de cerrar la venta porque si no lo hacen no cobran. De esta manera- ¿Les importa si el comprador o el propietario están satisfechos y contentos? ¿Les importa si han tenido que ocultar unos datos de la vivienda porque corren el riesgo de que el comprador se eche para detrás? ¿Les importa si han engañado a sus clientes para cobrar más comisión? La respuesta es: la mayoría de las veces no, no les importa. De ahí se deriva la mala fama generalizada que tiene el sector inmobiliario.
Sin embargo, supongamos que la motivación del comercial inmobiliario fuese otra. Imaginemos que en vez de cobrar por cada casa que venda, cobre por el nivel de satisfacción de los clientes que atienda. ¿Te preguntas como?
Esta es mi idea:
Todo agente inmobiliario reconoce que la mejor manera de generar negocio es a través de las recomendaciones de los clientes que han atendido a sus amigos y sus familiares. Es mucho más barata que conseguir un cliente a través de publicidad.
Si la motivación del comercial fuese atender a sus clientes (propietarios y compradores) de la mejor forma posible, confiarían más en el comercial que les atiende, estarían encantados con el trato recibido y seguramente hablarían maravillas del comercial a sus amigos y familiares en el próximo almuerzo.
Francisco, el director de la agencia inmobiliaria, en vez de pagarles una comisión por la venta de una propiedad, pagaría a sus comerciales en función del nivel de satisfacción de los clientes que ha atendido y mediría esa satisfacción a través de cuestionarios que los clientes rellenarían.
Esto tiene varias ventajas:
- Los clientes estarían muchísimo más contentos ya que el trato sería excelente.
- Los comerciales se centrarían en atender de manera excepcional a sus clientes y en atender al mayor número posible ya que cuantos más clientes atiendan de forma excepcional, más cobrarían.
- Aumentaría la productividad en la oficina y se atendería a un mayor número de clientes con más posibilidades de venta.
- Francisco, el director, podría llevar un mayor control de las operaciones de sus comerciales ya que si estos no informan a su director de los clientes que atiendan, no cobran.
- Los clientes satisfechos hablarían maravillas del trato recibido y las recomendaciones se dispararían.
- Francisco evita con este sistema que sus comerciales estén tentados a hacer la operación por su cuenta y a escondidas.
Es una idea innovadora que seguramente mucha gente descartaría desde el principio por miedo a fracasar. Yo no le veo del todo descabellado ya que creo que resolvería algunos de los problemas más graves que veo en el sector. Si aun fuese director de una agencia inmobiliaria sin duda trataría de implantarlo.
